Наименование учебной дисциплины, МДК, УП, ПП

МДК 03.01 Выполнение работ по должности служащего 20002 Агент банка

Группа

Бд-21

Преподаватель

Скок Елизавета Анатольевна

Тема учебного занятия

Имидж банковского сотрудника. Соблюдение стандартов

Тип учебного занятия

Комбинированный урок изучения нового учебного материала с практическим применением

Вид учебного занятия

Урок-презентация с применением мультимедийных средств и игровой формы

Цель учебного занятия

Сформировать представление об имидже банковского сотрудника: о стиле и значении имиджа

Задачи учебного занятия

обучающие

формирование знаний в области психологических особенностей имиджа сотрудника банка

развивающие

• развитие навыков профессионально-ориентированного мышления, наблюдательности, внимания, умения анализировать полученную информацию;
• формирование умения анализировать свою деятельность.

воспитательные

• воспитание ответственности, дисциплинированности, аккуратности и любви к выбранной профессии;
• воспитание положительного отношения к знаниям.

Образовательные результаты учебного занятия

Метапредметные результаты освоения / Общие компетенции

• ОК.01 – ОК.11 (см. Приложение 1.)

Предметные результаты освоения / Профессиональные компетенции

• ПК 1.1. - 1.6 (см. Приложение 1.)

Оцениваемые образовательные результаты

Используемые педагогические технологии

• технологии развивающего образования;
• электронное обучение;
• дистанционные образовательные технологии

Вид используемых на занятии

- электронная презентация «Имидж банковского сотрудника. Соблюдение стандартов»;

Образовательные ресурсы Интернет

www/banki.ru

Перечень используемых наглядных пособий, технических средств, методических указаний, дидактических материалов:

1. Раздаточный материал

Презентация «Имидж банковского сотрудника. Соблюдение стандартов»

Стандарты телефонного общения (Приложение 2)

2. Технические средства

- компьютер с установленным лицензионным программным обеспечением;

- web-камера, микрофон, наушники.

3.Перечень литературы

1. Алехина Имидж и этикет делового человека / Алехина, Ия. - М.: Дело, 2019. - 112 c.
2. Браун Имидж - путь к успеху. Практическое пособие для мужчин и женщин / Браун. - М.: СПб: Питер, 2018. - 288 c.
3. Лобанова, Т.Н. Банки: организация и персонал. Современная концепция управления. Специализированный обучающий кейс-курс / Т.Н. Лобанова. - М.: БДЦ-пресс, 2019. - 108 c.
4. Бадоева К.А. Влияние корпоративной социальной ответственности на имидж предприятия / А.К. Бадоева // Аллея науки. 2018. Т. 1. № 10 (26). С. 397-402.

Организационный этап

5 мин

Актуализация опорных знаний

15 мин

Основной этап. Проблемное изложение материала

30 мин

Практическое закрепление знаний обучающихся в игровой форме

25 мин

Рефлексия

5 мин

Домашнее задание

5 мин

Поведение итогов занятия

5 мин

Действия

Слова

Поднимите трубку не позднее 3-го звонка

Представьте Банк

Поприветствуйте звонящего клиента

Представьтесь

Предложите помощь или выясните запрос клиента

Проясняя запрос, активно слушайте клиента:

Задавайте уточняющие / открытые вопросы

Повторяйте ключевые слова
Пересказывайте основную информацию для подтверждения понимания

Предоставьте четкую информацию в ответ на запрос клиента

Завершите звонок позитивно:

Поблагодарите клиента за звонок

Дождитесь, пока клиент положит трубку первым

____ Банк

Добрый день/утро/вечер! / Здравствуйте!

…(название подразделения), имя

Чем могу помочь?
Что Вас интересует?
Слушаю Вас внимательно…

Уточните, пожалуйста, что Вы имеете ввиду …
Поясните, пожалуйста, что означает …
Другими словами, Вы говорите, что…
Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял…

Спасибо за звонок в ___Банк!
Спасибо, что Вы обратились в ____Банк!

Действия

Слова

Сообщите о своих действиях клиенту

Кратко объясните причину ожидания

“Возвращайтесь к клиенту” по крайней мере, через каждые 30-40 секунд и поблагодарите за ожидание

Если ожидание затягивается, предоставьте возможность выбора клиенту – ожидать или перезвонить

Пожалуйста, подождите немного на линии…
Вы можете немного подождать на линии?
Мне необходимо проверить информацию / посмотреть данные в компьютере/ и т..п.
Спасибо, что подождали…

Для выяснения запроса требуется время, Вы можете подождать или я могу Вам перезвонить…

Действия

Слова

Объясните клиенту Ваши действия

Убедитесь в том, что Вы переводите звонок на нужного человека (дождитесь ответа на звонок)

Сообщите краткую информацию о запросе клиента сотруднику, на которого Вы переводите звонок

Если линия занята – сообщите об этом клиенту и предложите принять сообщение либо записать внутренний номер сотрудника

Я Вас соединю с …(имя, подразделение), он Вам сможет дать более подробную информацию по запросу

Звонит …(ФИО клиента/ должность/ компания), ему необходимо…

К сожалению, линия занята, я могу передать для него сообщение…
Вы можете позвонить ему напрямую по номеру…

Действия

Слова

Поздоровайтесь, представьте себя и Банк

Вежливо попросите соединить Вас с необходимым человеком (если номер не прямой)

При звонке на мобильный телефон уточните, удобно ли клиенту разговаривать

Четко и кратко изложите свой вопрос
Сообщите свой номер телефона, внутренний номер (или другие координаты)

Предложите время для следующего звонка, если Вам придется перезванивать

Всегда перезванивайте ко времени, о котором договорились

Добрый день, меня зовут…, я звоню из _____Банка

Соедините, пожалуйста, с …(ФИО клиента)

Удобно ли Вам сейчас разговаривать?
Со мной можно связаться по телефону…, внутренний номер…

Могу я Вам перезвонить в …(время, дата)